They.pl dla Magazynu Online Marketing Polska

Mikołaj Salecki, Digital Media and Performance Marketing Director w They.pl, opowiada w Magazynie Online Marketing Polska o punktach styku klienta z marką w kanałach online oraz o modelowaniu działań bazujących na customer journey.

Niezależnie od tego, jaki biznes prowadzisz – czy to w segmencie B2C, czy B2B – dążysz do zwiększenia satysfakcji swojego klienta w celu powiększania zysków, najlepiej przy jednoczesnym utrzymaniu niskiego kosztu pozyskania sprzedaży. Aby lepiej odpowiadać na potrzeby Twoich klientów, powinieneś więc zrozumieć, w jaki sposób klient wchodzi w interakcję z Twoim biznesem.

„Konsumenci coraz częściej wychodzą poza tradycyjny model sprzedażowy. Zmieniają m.in. sposób kupowania produktów czy liczbę kanałów, z których pozyskują informacje o produktach przed zakupem. Właśnie w trakcie poszukiwań na tych kanałach nabywają przekonanie, że to Twój produkt jest im potrzebny”.
Modelowanie działań bazujące na customer journey to jeden z etapów marketingowego planowania strategicznego i taktyki związanej z kompozycją marketingową (marketing mix). Pozwala zaprojektować ścieżkę użytkownika wokół marki i jej rozwiązań oraz podjąć decyzję o wykorzystaniu kanałów promocji. Według Econsultancy znajomość pojęcia customer journey oraz analiza tego tematu nie są obecnie powszechne – 44% firm zadeklarowało znajomość wspomnianego zagadnienia na poziomie podstawowym, a 45% może pochwalić się wiedzą na ten temat w stopniu średniozaawansowanym.

Budulcem customer journey są tzw. touchpointy (punkty styku). Za każdym razem, gdy konsument styka się z Twoją marką (zazwyczaj dzieje się to w obrębie pewnego czasu i w odpowiedniej kolejności), mamy do czynienia z touchpointem. Touchpointy to właśnie punkty styku z marką, czyli miejsca, w których klient potencjalnie może się z nią zetknąć w różnej formie – może to być reklama Twojej marki, produktu, jak i sam jej logotyp. 

Zidentyfikowanie touchpointów ułatwia zbudowanie obrazu wędrówki Twoich klientów z marką. Ten proces jest również nazywany mapowaniem podróży klienta (customer journey), które pozwala „wejść w buty klienta” i odkryć sposoby na poprawę jego doświadczenia. Kształtowanie wizerunku marki oraz jej rozwiązań (tj. produktów lub usług) to raczej długofalowy proces aniżeli jednorazowe działanie (wyprzedaż, kampania, wysłany e-mail itd.) – to suma doświadczeń konsumentów.

Definicja touchpointa (punktu styku)
Touchpoint to miejsce lub sytuacja, w której klient lub potencjalny klient wchodzi w kontakt aktywny (tj. wykonuje działania związane z Twoją marką – np. wypełniając formularz na stronie www, dokonując zakupu lub pisząc opinię) lub pasywny (kiedy widzi reklamę, czyta opinie) przed zakupem produktu lub usługi generowanej przez markę, w trakcie tego zakupu lub po nim. Odpowiednio posegmentowane w czasie touchpointy tworzą tzw. ścieżkę zakupową klienta (customer journey).

 

Cały artykuł można przeczytać na stronie: https://o-m.pl/artykul/jak-identyfikowac-touchpointy-w-procesie-customer-journey-punkty-styku-klienta-z-twoja-marka-w-kanalach-online